賃貸仲介のエイブルのFCで高知県にある
「株式会社ファースト・コラボレーション」は、
2020年のエイブル「お客様満足度調査全国No.1」となりました。
これまで店舗部門や個人部門でも何度もNo.1になっています。
その他にも「日本で一番大切にしたい会社大賞」
「四国で一番大切にしたい会社大賞」なども多く受賞歴があります。
ノルマなし・歩合なし・命令なしという風土の
「ファースト・コラボレーション」をケーススタディとして
顧客満足度の高め方について紹介します。
従業員満足なくして顧客満足なし
ファースト・コラボレーションは2002年にエイブルのFC店として
武樋社長が創業した会社です。
「社員が伸び伸びワクワク働ける会社、一人ひとりが主役の会社、夢や希望が持てる会社」
そんな理想の職場を作りたいという想いでスタートしました。
しかし、実際に創業するとうまくいかず、
会社の雰囲気はギスギスして離職者も出始めたと言います。
そこで
・どんな会社を作りたいか
・どんな仕事をしたいのか
・仕事を通じてどんな人生を送りたいのか
8か月にわたり社員全員で話し合いを続けたそうです。
みんなから出てきた意見をまとめたものが「経営理念」になっています。
＜経営理念＞
・私たちは「住」のプロとして、安心・信頼・満足を提供し、 日本で いちばん お客様と感動を共有できる超家族カンパニーを目指します！ ・私たちは、常にチャレンジ精神とチームワークを育て、 会社の発展と個人の幸せとの一致を目指します！ ・私たちは、互いの個性を認めあい、夢と情熱に満ちた笑顔の輝く豊かな人間集団を目指します！
顧客満足を高めるためには、まずは従業員の満足度を高めること。
理想の職場作りのためにとことん向き合うことを実践したそうです。
従業員の満足度が高まったことで、自然と「顧客満足度」もアップしていきました。
会社の方針と個人のビジョン、ベクトルを合わせること
「経営理念の浸透」が大事といいますが、
浸透させるのではなく、全員で語り合うことが重要とのこと。
そこで、毎年経営指針の合宿を実施。
経営方針や計画とともに、個人のビジョンや夢をみんなで
話し合い共有し合うことで、会社の方針と個人のビジョンの
ベクトルが合っていったそうです。
どうしたら従業員が幸せなのか？を軸に
会社がどうありたいかで制度を作るのではなく
「どうしたら従業員が幸せなのか？」を軸に制度を作っているとのこと。
そして「子育て支援制度」は従業員のプレゼンからスタートしました。
・出産しても会社に帰ってきたい
・戻るためには何が必要なのか
「どうしたら従業員が幸せなのか？」を軸に
オーダーメイドで子育て支援制度を整えていったそうです。
そして産休・育休からの復帰は100%に。
仕事の目的は「自分自身とその家族の幸せ」、
そして縁のある多くの人たちの幸せに貢献すること、
この考えが顧客満足度の高さにつながっているのです。
今後は一人ひとりのビジョンに寄り添う会社づくりも
現在の店舗では「ノルマなし・歩合なし・命令なし」
という社風ですが、一方ではもっと実力・成果主義を求める人もいるとのこと。
そこで、一人ひとり目指す人生や働き方に
より添った働き方を選択できる仕組みを検討されているとのこと。
従業員の幸せをとことん追求していくことが
自然と「顧客満足度」につながっていくのですね。
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