日本全国のトヨタ販売会社（約280社）の中でお客様満足度No.1を連続達成、
2015年第一回ホワイト企業大賞を受賞した「ネッツトヨタ南国」は高知にあります。
店舗の内装は、一流ホテルのラウンジのような雰囲気で、車の展示はないそうです。
顧客満足度の高め方について「ネッツトヨタ南国」のケーススタディを紹介します。
価格ではなく「ネッツトヨタ南国」を信頼して購入
ネッツトヨタ南国と他社との違いは「人」だと言います。
従業員の人格に備わっているのが
「（顧客を含む）自分以外の人を幸せにしたい」という想い。
ネッツトヨタ南国では仕事の基本的なこと以外のことに
ついてはマニュアルがないとのこと。
そうすることで、従業員それぞれが
「お客様のちょっとしたことに気づこう」としたり、
「どうやったらお客様によりよい対応ができるか」
を考えたりと、自らが考えるマインドが出来上がっていくそうです。
そして値引きをしなくても、
お客様から「ネッツトヨタ南国」への信頼が高まることで
購入につながっていくのです。
ささいなことに手を抜かない
顧客満足度調査の中には「相談のしやすさ」
「担当営業の接客マネー」「点検・整備の意向」
「待合スペースの快適さ」なども含まれます。
「ささいなことに手を抜かない」という精神の元で、
「当たり前のことを人並みはずれた熱心さで実行すること」
小さなことを積み重ねていくことで他社との差が広がっていったのです。
ネッツトヨタ南国HPより（店舗の内装）
会社は社会貢献のために存在している
会社にとっていちばん大事なのは身近な従業員の幸せです。
会社が従業員の幸せにすることで、
従業員はお客様の幸せを願うようになります。
利益を求めて必要のない高価な
オプションすすめる販売会社もあるようですが、
ネッツトヨタ南国の従業員は目先に利益を求めません。
むしろ、お客様の家族構成や給与水準を考え、
グレードを落とした提案をすることもあるそうです。
このようにお客様の幸せを考えることで、
売る側も買う側も気持ちがいい買い物につなげられるのですね。
お客様も幸せになることで、幸せが社会に循環していく。
まさに三方良し（売り手良し・買い手良し・世間良し）の考えです。
「問題対処型」から「問題発見型」へ
お客様からの口から出る不満を解消するだけでなく、
車検や点検など顧客とより長く付き合うことで
利益を生めるように「経営品質」の強化に努めているそうです。
目の前に見えている問題を対処する「問題対処型」から、
隠れている問題を発見して解決していく「問題発見型」に重点を置くことで、
従業員の仕事に対する満足度も上がっていくとのこと。
それがお客様満足度の向上にもつながっていくのですね。
従業員を大切にする会社であるからこそ、
従業員はお客様を大切にする。
この循環によって、従業員一人ひとりが
「何のために働いているか」をより自覚できるようになり、
会社の原動力につながっていくんですね。
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