お客様は契約・購入する前に
「（その商品が）自分にとって必要なものなのか」を判断したいと思っています。
この「自分にとって必要」だと思ってもらうには、
その人のことを理解することがポイントです。
その人のことを理解しているか、していないかによって、
クロージングの成功率に差が出ます。
お客様のことを理解するとは、相手の価値観や考え方を知ることです。
お客様の価値観を知ることでどんなメリットがあるのでしょうか？
お客様の意思決定の傾向が分かり、お客様の意思決定をコントロールできるようになります。
意思決定をコントロールできるようになると
「商品自体はいいと思うんだけど、価格がね」
「迷ったんだけど、付き合いの長い他社にお願いしました」
このように断られることが減ります。
ではお客様の価値観を知るとはどのようなことでしょうか？
お客様の考え方・物ごとに対する価値観を知ることです。
・仕事に対する思い
・仕事に対するスタンス
・どんな悩みがあって、どんな未来を手に入れたいか
・この問題を回避したい
そして、大きく分けて二つのタイプに分かれます。
目標志向型
・こうなりたい
・あれを実現したい
問題回避型
・こうはなりたくない
・問題を回避したい
・問題を解消したい
たとえば、何のためにランニングをしているか？と質問に対して
目標志向型の方はきれいになりたい・服のサイズを下げたいからと答えます。
一方、問題回避型の方は、メタボになりたくない・太りたくないからと答えます。
このように、お客様からの返答によってどんなタイプなのか分かるんですね。
お客様が目標志向型か問題回避型か分かるとクロージングの方法が変わります。
成果を上げている人は、お客様のタイプに合わせてクロージング方法を変えているんです。
価値観はお客様との会話を通じて探っていきます。
価値観を知るための情報は先ほどのランニングの話のように、
必ずしも仕事のことだけに限りません。
・学生時代の部活のこと
・家族のこと
・話し方の速度や返答の態度
・表情
・社内でのポジション
・趣味
など
あらゆる会話から価値観を知ることができます。
「営業は雑談が大事だ」とも言いますが、仲良くなる目的の他に、
実はお客様の価値観を探っているんですね。
そして、お客様の価値観を理解した上でクロージングしていくと
「この営業マンは自分のことを理解してくれているな」
と感じてくれ、信頼関係ができあがっていくのです。
お客様と営業の間には必ずズレが発生します。
お客様のことを理解しようするコミュニケーションが
お客様とのズレを解消していくのです。
そして、このズレの解消が契約につながっていきます。
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