お客様との人間関係を築くためには「コミュニケーション力が必要」
これはクロージング・セールス・マーケティング・営業をしている方であえば当たり前に認識していることだと思います。
しかしながら、成果を上げられる人、上げられない人と分かれてしまうのは、
コミュニケーション力の差が原因の1つです。
人と人は、それぞれが違う生き物なのでいくらコミュニケーションを完璧に取ったとしても100%理解しあえることができません。
これは、成果を上げ続けている人も同じことですが、
成果を上げている人は、できるだけ100%に近づけようとする努力をしているのです。
この差が大きいんですね。
いくらプロダクトがすばらしいものだとしても、
お客様（相手）にとって必要なものかは分かりません。
お客様が自分（自社）にとって必要なものだと思ってもらうには、
まずはその人のことを知ることが大事なのです。
営業だけでなく、日常生活においても相手との信頼関係を築くためには
「相手のことを理解すること」が必要といいますよね。
「お客様のために」「お客様の目線で」そう意識しながら
クロージング・セールス・営業をしていても
「本当にお客様のためになっているか」と問われると、やはりズレてしまうこともあるのです。
たとえば、あなたがきれいな色のスカートを見つけてお店に入ったとします。
Aさん：頻繁に話しかけてきて、ぐいぐい試着をすすめてくる
Bさん：「試着もできますのでお気軽にお声がけくださいね」と優しく見守ってくれる
Aさん、Bさんのような接客パターンはどちらも体験したことがあると思います。
もし、あなたがすぐには購入するつもりがなくふらりとお店に入った状態だったなら・・・おそらくBさんの接客を心地いいなと思うでしょう。
一方、勝負服を買いたいと探しにきたところだったら・・・Aさんの接客が心地いいと思うかもしれません。
この例からも、お客様の状態に合わせた接客が必要なことが分かるでしょう。
仮に「迷っているお客様に試着をすすめると購入につながる確率が高い」
というデータがあったとしてもそれはあくまでもデータです。
ふらりとお店に入った状態は、購入するか迷っている状態ではありませんよね。
もし、どんなお客様に対してもいつも試着をすすめてしまうと、
お客様との間に気持ちのギャップが生まれてしまうのです。
そして「果たして本当にお客様のことを理解できているか？」と問われると、
「YES」とは言えないのではないでしょうか。
では、お客様のことを理解するには・・・やはりコミュニケーションが必要です。
お客様のことを理解するためには、具体的にどんなことを質問したらよいのかについては、次回お伝えしたいと思います。
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