「カスタマージャーニー」は聞いたことがあるけど、「マーケティングに関係あることだからセールスには直接関係ない」と思っている方も多いのではないでしょうか。
実は、カスタマージャーニーを理解しておくことは、「お客様視点をもつこと」につながりセールスも重要なことです。
「カスタマージャーニーとは」「なぜセールスが身につけた方がいいのか」についてお伝えしていきます。
カスタマージャーニーとは？
直訳すると「顧客の旅」です。
お客様が商品と出会って購入するまでの一連の流れを、「行動・思考・感情」など時系列で見える化したものです。
たとえば、お客様が何かを購入する時にインターネットで調べたり、お店に直接見に行ったり、口コミをチェックしたりと行動しますよね。
カスタマージャーニーは、そのときどきの行動や心理や感情を、「お客様の購入までの物語」として表現しています。
経営思想家の「ピーター・ドラッカー」の言葉に
「企業が自ら生み出していると考えるものが、重要なのではない。顧客が買っていると考えるもの、価値を考えるものが重要である。それらのものが、事業が何であり、何を生み出すかを規定し、事業が成功するか否かを決定する。」
とあります。
つまり、営業が価値のあると思っているものをお客様に提供するのではなく、お客様から見た価値を追求し、自社の強みをマッチさせていくことが重要なのです。
「お客様目線」が大切なことは理解していても、ビジネスのなかではついつい営業目線で物ごとを考えがちです。
そこでカスタマージャーニーを活用することで、「お客様視点」でサービスを考えられるようになるでしょう。
営業にもカスタマージャーニーが必要になった背景とは
これまでお客様が情報を得られる機会は、テレビ・ラジオ・新聞・雑誌などのマスメディアや専門紙、展示会などある程度想定ができる範囲でした。
カスタマージャーニーが必要となった背景には、お客様の商品購入までの行動の多様化・複雑化が挙げられます。
インターネットが発達したことで、ホームページ、動画やSNSなどお客様の情報収集するチャネルが増えたのです。そのため今までのやり方では、お客様の行動を把握することが困難になりました。
また具体的に営業施策を考えるには、数字の認識だけでの売上目標では十分ではありません。
そこでお客様の行動や心理状態、考え方を知って営業施策にいかしていくことが必要になりました。
カスタマージャーニーを考えることでのメリット
・お客様視点でサービスの見直しができる
お客様の行動や意識を知ることで、サービスの改善点や気づきを得られます。
・チーム間や他部署との共通認識
カスタマージャーニーを考えることで、チーム間だけでなく他部署との認識を共有できるようになります。社内で施策を行っていく際にもスムーズに進みやすくなることもメリットです。
・営業効率が上がる
カスタマージャーニーを考えることは「顧客体験の質」を高めることにつながります。（※顧客体験については、また別の機会に詳しくお伝えしたいと思います）
営業もお客様の状態にあった提案をしやすくなり、営業効率アップも期待できるでしょう。
目的ではなく手段だと認識しよう
カスタマージャーニーを作成することは目的ではありません。作ったものをどう営業にいかしていくかが重要です。活用しながら検証も忘れずに行っていきましょう。
詳しい使い方などは講座でお伝えしています。
↓↓↓↓
さらに濃い
「ビジネス」「セールス・クロージング」「マーケティング」や「その先にある本質の世界」について知りたい方は
Comments